Kennisvragen (3)
- Wat is het doel van het schrijven van een klachtenbrief?
- Wat staat er in de OPENING van een klachtenbrief beschreven?
- Wat is de inhoud van de KERN van een klachtenbrief?
- In het SLOT van een klachtenbrief staat de schikking. Wat wordt hiermee bedoeld?
- Hoe is de toon van een klachtenbrief?
- Wat wordt bedoeld met: “Zet de zaak centraal, niet de persoon in kwestie.” ?
- Waarom moet je gebruik maken van de checklist Klachtenbrief bij het schrijven van een klachtenbrief?
- Wanneer wordt een ontvangstbericht van een klacht verstuurd?
- Beschrijf in eigen woorden de structuur van een ontvangstbericht.
- Aan welke drie eisen moet een goede positieve reactie op een klacht voldoen?
- In welke 4 delen wordt een positieve reactie op een klacht onderverdeeld?
- Welke vragen moeten in een positieve reactie op een klacht beantwoord worden?
- Op welke manieren kweek je goodwill bij een klagende klant?
- Wat is riskant aan het kweken van goodwill in een antwoordbrief op een klachtenbrief?
- Hoe moet je het goede nieuws in een positieve reactie op een klachtenbrief naar voren laten komen?
- Waarom is het belangrijk om aan het einde van het antwoord op een klachtenbrief de klant te bedanken voor de klacht?