LWP 9 Signaleert en behandelt klachten

LWP 9  Signaleert en behandelt klachten

Commercieel medewerker binnendienst

Omschrijving

De commercieel medewerker buitendienst signaleert klachten in contact met klanten. Deze informatie gebruikt hij om verbetervoorstellen te doen aan zijn leidinggevende ten aanzien van het product-/dienstenpakket, de serviceverlening of bedrijfsprocessen. Hij ontvangt ook specifieke klachten van klanten. Hij neemt de klacht in behandeling, toont begrip voor de account en stelt vragen aan de account om de oorzaak en/of ontevredenheid te achterhalen. Hij registreert de klacht en bijbehorende informatie, informeert de klant over de verdere afhandeling en maakt met de klant afspraken over de wijze van afhandeling. Bij de afhandeling van de klacht betrekt hij, indien nodig, collega’s/leidinggevende. Hij gaat na verloop van tijd na of de klacht inderdaad naar tevredenheid is afgehandeld.

Gewenst resultaat

-       Eventuele klachten zijn gesignaleerd en geregistreerd.

-       De klacht is afgehandeld binnen de mogelijkheden en richtlijnen van de organisatie en zoveel mogelijk naar tevredenheid van de account.

-       Indien nodig zijn collega’s geraadpleegd c.q. heeft er terugkoppeling plaatsgevonden

-       Indien nodig zijn verbetervoorstellen aan de leidinggevende gedaan.

Vakkennis en vaardigheden

-       Computersystemen en -pakketten toepassen (waaronder Office en CRM-software)

-       Gesprekstechnieken toepassen

-       Interculturele vaardigheden toepassen

-       Inzicht in omgangsvormen tonen

-       Relatiebeheersysteem toepassen

-       Wet- en regelgeving en organisatiespecifieke afspraken en protocollen ten aanzien van klachtafhandeling toepassen

-       Informatie uitwisselen (t)

-       Luisteren naar een informatieve boodschap, voordracht/presentatie, discussie

-       Formulieren invullen, berichten/advertenties/offertes/procedures opstellen, aantekeningen maken

 

 

Junior accountmanager

Omschrijving

 De (junior) accountmanager signaleert klachten in contact met accounts. Deze informatie gebruikt hij om verbetervoorstellen te doen aan zijn leidinggevende ten aanzien van het product-/dienstenpakket, de serviceverlening of bedrijfsprocessen. Hij ontvangt ook specifieke klachten van accounts. Hij neemt de klacht in behandeling, toont begrip voor de account en stelt vragen aan de account om de oorzaak en/of ontevredenheid te achterhalen. Hij registreert de klacht en bijbehorende informatie, informeert de account over de verdere afhandeling en maakt met de account afspraken over de wijze van afhandeling. Bij de afhandeling van de klacht betrekt hij, indien nodig, collega’s/leidinggevende. Hij gaat na verloop van tijd na of de klacht inderdaad naar tevredenheid is afgehandeld.

Gewenst resultaat

-       Eventuele klachten zijn gesignaleerd en geregistreerd.

-       De klacht is afgehandeld binnen de mogelijkheden en richtlijnen van de organisatie en zoveel mogelijk naar tevredenheid van de account.

-       Indien nodig zijn collega’s geraadpleegd c.q. heeft er terugkoppeling plaatsgevonden.

-       Indien nodig zijn verbetervoorstellen aan de leidinggevende gedaan.

Vakkennis en vaardigheden

-       Computersystemen en -pakketten toepassen (waaronder Office en CRM-software)

-       Gespreksstructuren toepassen

-       Gesprekstechnieken toepassen

-       Interculturele vaardigheden toepassen

-       Inzicht in escalatiemanagement toepassen

-       Inzicht in omgangsvormen tonen

-       Kwaliteitszorgsystemen

-       Mondelinge en schriftelijke taalbeheersing MVT

-       Mondelinge en Schriftelijke taalbeheersing Nederlands

-       Relatiebeheersysteem toepassen

-       Wet- en regelgeving en organisatiespecifieke afspraken en protocollen ten aanzien van klachtafhandeling toepassen

Inhoud

De zes leervragen.

1.  Timmer: Geen klachten; klachten – procedure. 

2.  Timmer: “Dat kunt u nu wel zeggen ...”; klachtengesprek. 

3.  Timmer: Vout gedrukd; klachtenbrief 

4.   Zwemparadijzen en springkussens: klachten signaleren en afhandelen. 

5.  Topfizz ...not so top (pr en klachtenbehandeling)  

 

De zes leervragen

 

1 Wat ga ik leren?

Hier gaat het erom dat je kunt vertellen wat jij wilt leren: vaardigheden, attitude, kennis en inzicht. Je kiest daar¬voor een competentie, een werkproces, een beroepsproduct, een taalvaardigheid en een beroepssituatie.

2 Hoe ga ik dit leren?

Je gaat nu uit van de beroepssituatie(s) die je in stap 1 gekozen hebt. Bij elke situatie staat de ondersteuning beschreven. Je kiest welke ondersteuning je nodig hebt. Je bepaalt hoe je gaat leren bij de situatie: zelfstandig, lessen volgen, simulatie, bpv enzovoort.

3 Wat ga ik maken/doen?

Je beschrijft de eigenschappen van de gekozen beroepsproducten. Vraag dit na bij experts. Beschrijf ook welke eisen die eigenschappen van de producten aan jouw competenties stellen.

4 Hoe ga ik dit maken?

Je maakt een tijdsplanning met lessen, zelfstandig wer-ken, met wie, wan neer enzovoort (pap).

5 Wat ga ik evalueren?

Beschrijf wat je wilt evalueren. Ben je tevreden over je beroepsproducten? Zijn je competenties verder ontwik-keld? Heb je volgens je plan van aanpak gewerkt of heb je dit plan tussentijds aangepast?

6 Hoe ga ik evalueren?

Je bepaalt zelf hoe, met wie en wanneer je je resultaat bespreekt. Overleg dit met je begeleider.