Als een klacht gegrond is, kun je goed nieuws verstrekken.
Opbouw van deze pagina:
1 Kenmerken en eisen
Veel bedrijven zijn de laatste jaren meer werk gaan maken van klachtenbehandeling. Ze zijn klachten meer als kansen gaan zien om de relaties met hun klanten te verbeteren.
Schrijvers van klachtenbrieven verwachten vaak een standaardreactie op hun brief. Maar je kunt meer doen. Als je een brief schrijft waarin je begrip voor de klacht toont, en een duidelijke oplossing biedt, kweek je veel goodwill - en trouwe klanten.
Een goede positieve reactie op een klacht moet aan drie eisen voldoen:
Het volgende slechte voorbeeld kan deze eisen verduidelijken.
Geachte mevrouw Van Dijk,
U hebt u beklaagd over het ontbreken van bevestigingsschroeven in onze laatste zending rolgordijnen (bestelnummer 456.391).
De ontbrekende bevestigingsschroeven worden u alsnog geleverd.
Hoogachtend,
2 Structuur en inhoud
In de meeste gevallen is het het handigst een positieve reactie op een klacht in vieren in te delen:
Deze vier onderdelen lichten we nu toe: wat moet er in de brief staan?
Aanleiding
Toch is niet handig om meteen al in de eerste zin het goede nieuws te noemen. De lezer moet de brief in een bepaald kader kunnen plaatsen en daarom is het raadzaam in het begin even kort te verwijzen naar de voorgeschiedenis.
Je kunt bijvoorbeeld refereren aan het telefoontje of de brief waarin de klacht werd geuit. Geef dan kort de kern van klacht weer; dit ter controle voor de lezer die zo kan nagaan of je zijn klacht begrepen heeft.
U hebt ons erop geattendeerd dat de bevestigingsschroeven in onze laatste zending rolgordijnen (bestelnummer 456.391) ontbraken.
Goed nieuws
Vanzelfsprekend zullen deze ontbrekende onderdelen alsnog geleverd worden.
Uitleg procedure
Kortom, in dit onderdeel van de brief moeten de volgende vragen beantwoord worden:
Op 25 juli. a.s. wordt uw bestelling van 19 juli jl. bezorgd. Wij hopen dat u ermee akkoord gaat de bevestigingsschroeven tegelijkertijd met die bestelling in uw bezit te krijgen.
Goodwill
Hoewel de goodwill-elementen een belangrijk en onmisbaar onderdeel van de brief zijn, vormen ze ook een riskant onderdeel:
Onze excuses voor het ontstane ongemak. Wij verzekeren u dat wij maatregelen hebben genomen om herhaling te voorkomen.
3 Formulering
We geven tips voor de genoemde onderdelen uit de structuur van een goed-nieuwsbrief:
Aanleiding
NIET |
U hebt u beklaagd over de gebrekkige kwaliteit van onze zending kopieerpapier. |
MAAR |
U hebt ons geattendeerd op enige onvolkomenheden in onze zending kopieerpapier. |
NIET |
In een partij van 6500 stuks komen natuurlijk wel eens enkele minder geslaagde exemplaren voor. |
MAAR |
U deelde ons mee dat in de toegezonden partij van 6500 stuks enkele minder geslaagde exemplaren voorkwamen. |
NIET |
Het moet een enorme teleurstelling voor u zijn geweest, toen u bemerkte dat... |
MAAR |
U hebt opgemerkt dat... |
Goed nieuws
- Het verheugt ons ...
- Tot ons genoegen ...
- Het doet ons plezier dat ...
NIET |
Na lang intern beraad hebben we dan toch maar besloten ... |
MAAR |
Vanzelfsprekend zijn wij bereid... |
NIET |
Hoewel wij er niet van overtuigd zijn dat de schuld bij ons ligt, zullen wij toch uw schade vergoeden. |
MAAR |
Natuurlijk zullen wij uw schade vergoeden. |
Uitleg procedure (actie, voorstel, toezegging enzovoort)
NIET |
Te zijner tijd zal een van onze vertegenwoordigers contact met u opnemen om een en ander f te wikkelen. |
MAAR |
Onze vertegenwoordiger van het Rayon Haarlem, mevrouw W. Jaarsma, neemt nog deze week contact met u op om een afspraak te maken voor een bezoek van de monteur. |
NIET |
U moet zo snel mogelijk het bijgesloten formulier retourneren. Na een ontvangstbevestiging moet u contact opnemen met onze boekhouding om de terugbetaling te regelen. |
MAAR |
Nadat u het bijgesloten formulier hebt ingevuld en aan ons hebt geretourneerd, zal onze boekhouding contact met u opnemen om de terugbetaling te regelen. |
Goodwill
NIET |
Het spijt ons enorm dat onze nalatigheid u dergelijke problemen heeft opgeleverd. |
MAAR |
Wij betreuren de ontstane ongemakken. Ga niet te diep in op de oorzaken van de problemen, belangrijker zijn de maatregelen die herhaling moeten voorkomen. |
NIET |
Dat de afhandeling van uw claim zo uitzonderlijk veel tijd heeft gekost, heeft veel te maken met de interne problemen op onze afdeling brand- en inboedelverzekeringen. Door het onvoldoende functioneren van de sous-chef is de laatste tijd het nodige misgegaan, maar wij hebben inmiddels onze maatregelen getroffen. |
MAAR |
Dat de afhandeling van uw claim vertraagd is, heeft veel te maken met de reorganisatie van onze afdeling van brand en inboedelverzekeringen. Die reorganisatie is inmiddels voltooid en al sinds enige weken functioneert de afdeling weer optimaal. U kunt er dan ook op vertrouwen dat vertragingen niet meer zullen voorkomen. |
Wij zijn u erkentelijk voor uw relaas over uw lotgevallen in ons filiaal in Chicago: het steunt ons in onze overtuiging dat de lijndienst Schiphol-Chicago nog verder verbeterd kan worden.