In deze opdracht leer je hoe je een klachtgesprek voert. Dat is niet zomaar een praatje. Een persoon heeft een klacht en meldt dat aan jou. Of jij hebt een klacht en wil daarover een gesprek. Je leert ook de regels die bij een klachtgesprek horen.
Een klachtgesprek is een officieel tweegesprek. Het doel is vooral de klacht te bespreken en hopelijk ook tot een oplossing komen.
Bij het aanhoren van een klacht is het volgende belangrijk:
• bedenk dat de klager boos, verdrietig of teleurgesteld kan zijn,
• ontvang de klager toch vriendelijk, blijf beleefd en reageer rustig,
• denk aan een goede toon en lichaamstaal,
• laat hem / haar zonder onderbrekingen de klacht vertellen,
• stel vragen om de klacht precies te begrijpen,
• herhaal de klacht en vat hem samen om te controleren of je alles goed begrijpt,
• overleg samen over een geschikte oplossing en maak afspraken,
• bedank de klager voor zijn / haar inbreng in het gesprek.
Bij het uiten (vertellen) van een klacht is het volgende belangrijk:
• denk van tevoren na over een oplossing waarmee jij tevreden bent,
• formuleer de klacht goed: maak er geen persoonlijke aanval van,
• luister goed naar de opmerkingen, vragen en antwoorden,
• blijf voor jezelf opkomen, maar denk mee over een eventuele oplossing,
• neem de tijd om na te denken over de oplossing: is dit echt wat je wilt?
• bedenk dat vriendelijkheid iedereen goed doet.
Stappen bij deze opdracht:
Stap 1 Groep samenstellen
• Kies drie klasgenoten met wie je voor deze opdracht gaat samenwerken.
• Schrijf de namen van de klasgenoten op
Stap 2 Klacht formuleren
• Welke klacht ga je gebruiken voor het gesprek?
• Schrijf je klacht in het kort op.
Stap 3 Taken verdelen
• Verdeel de taken.
Iedereen speelt elke rol een keer.
• rol 1: de klager
• rol 2: de klachtafhandelaar
• rol 3: de observant
• rol 4: de opnameleider
• Zoek in de school een goede plek om het klachtgesprek uit te voeren
• Aan het klachtgesprek doen twee personen mee: de klager en de klachtafhandelaar.
• De derde persoon is de observant.
• De vierde persoon is opnameleider. Die neemt het klachtgesprek op video op.
• Neem 10 minuten de tijd om je rol goed voor te bereiden.
Stap 5 Het gesprek voeren
• Voer het klachtgesprek.
• Het gesprek mag maximaal 10 minuten duren. De opnameleider houdt de tijd in de gaten.
• Voer het klachtgesprek twee keer. De ene keer ben jij de klager, de volgende keer ben je de klachtafhandelaar.
Als je de rol van klager hebt, bedenk dan:
• hoe je de klacht kunt formuleren,
• de argumenten waarom je klaagt,
• wat de ander hierop zou kunnen antwoorden,
• wat je toon en lichaamstaal is,
• dat je goed luistert en de ander gelegenheid geeft om vragen te stellen.
Als je de rol van klachtafhandelaar hebt, bedenk dan:
• hoe je het gesprek begint,
• wat je toon en lichaamstaal is,
• dat je goed luistert en de ander laat uitspreken,
• dat je de klacht serieus neemt,
• hoe je het gesprek afsluit.
De observant let extra op deze punten.
Als je opnameleider bent, controleer dan van tevoren:
• staat de apparatuur goed opgesteld?
• doet de apparatuur het goed?
Stap 6 Controleren
• Bekijk de video-opname van het klachtgesprek.
Bespreek met de observant zijn/haar aandachtspunten / opmerkingen.
Beschrijving klacht
In het klachtgesprek is mijn klacht:
Als oplossing stel ik voor:
Beoordeling observant:
De klager
formuleert de klacht begrijpelijk en goed ja / redelijk / onvoldoende / helemaal niet
blijft beleefd ja / ging wel / onvoldoende / helemaal niet
luistert goed naar de vragen en antwoorden ja / redelijk / onvoldoende / helemaal niet
denkt mee over een eventuele oplossing ja / redelijk / onvoldoende / helemaal niet
neemt de tijd om na te denken over de oplossing ja / voldoende / onvoldoende / helemaal niet
blijft voor zichzelf opkomen ja / redelijk / onvoldoende / helemaal niet
De klachtafhandelaar
ontvangt de klager vriendelijk ja / ging wel / onvoldoende / helemaal niet
laat zonder onderbrekingen de klacht vertellen ja / voldoende / onvoldoende / helemaal niet
luistert goed en reageert rustig ja / redelijk / onvoldoende / helemaal niet
heeft een goede toon en lichaamstaal ja / redelijk / onvoldoende / helemaal niet
stelt vragen om de klacht precies te begrijpen ja / redelijk / onvoldoende / helemaal niet
blijft beleefd en vriendelijk tijdens het gesprek ja / ging wel / helemaal niet
herhaalt de klacht en vat samen ja / redelijk / onvoldoende / helemaal niet
overlegt over een geschikte oplossing ja / redelijk / onvoldoende / helemaal niet
maakt afspraken over de afhandeling van de
klacht niet ja / redelijk / onvoldoende / helemaal
bedankt voor zijn / haar inbreng in het gesprek ja / redelijk / onvoldoende / helemaal niet