Klachtenbehandeling: ontvangstbericht
Je stuurt een ontvangstbericht wanneer het enige tijd duurt voordat je weet of je de klacht kunt inwilligen of afwijzen.
Met een ontvangstbericht laat je de klant schriftelijk weten dat zijn klacht behandeld wordt.
Hoelang het onderzoek duurt verschilt per situatie. Hoeveel tijd er moet verstrijken voordat je een klant een ontvangstbericht stuurt, is een kwestie die in een klachtenprocedure moet zijn vastgelegd.
Structuur
In schema komt de structuur van het ontvangstbericht er als volgt uit te zien:
Aanleiding: herhaling klacht |
Begrip voor emotie van klant + excuses |
Onderzoek + termijn |
Reactiemogelijkheid |
Structuur ontvangstbericht klacht
Inhoud van het ontvangstbericht
Wat zet je in een ontvangstbericht? Eigenlijk verschilt dat niet veel van een brief waarmee je de klacht afhandelt.
Schrijf bijvoorbeeld:
‘Wij vinden het vervelend dat dit gebeurd is. |
‘Wij betreuren dat dit u is overkomen. |
‘Het spijt ons dat u problemen heeft ondervonden met één van onze baliemedewerkers. |
‘Ik begrijp dat u dit vervelend is.’ |
Je schrijft bijvoorbeeld:
‘Wij bieden u hiervoor onze verontschuldigingen aan.’ |
‘Onze excuses voor het ongemak dat u hierdoor heeft ondervonden.’ |
‘Wij betreuren dat uw annulering niet is doorgegeven aan de centrale administratie. Ondanks de grootst mogelijke zorgvuldigheid die wij in acht proberen te nemen, is het helaas mogelijk dat er een fout wordt gemaakt. Wanneer dit gebeurt, doen wij natuurlijk onze uiterste best dit zo goed mogelijk op te lossen.’
‘Wij hebben dan ook een onderzoek ingesteld naar de oorzaak van deze situatie. U krijgt uiterlijk over vier weken bericht van ons.’ |
‘Wij streven ernaar om u zo snel mogelijk te berichten over het resultaat van het onderzoek. |
Voorbeeld ontvangstbericht
Het volgende voorbeeld illustreert hoe een ontvangstbericht eruit kan zien.
Briefhoofd, plaats/ datum, adressering
Betreft: uw brief van 10 oktober jl.
Geachte mevrouw Brouns,
In uw brief stelt u ons op de hoogte van een probleem met de verbouwing van uw keuken. Wij stellen het op prijs dat u de moeite heeft genomen om ons te schrijven.
Wij betreuren dat er een ander type keukenblok is geplaatst. Ondanks onze toewijding is het helaas mogelijk dat er een fout gemaakt wordt. Wanneer dit gebeurt, doen wij natuurlijk onze uiterste best dit zo goed mogelijk voor u op te lossen.
Daarom hebben wij direct een onderzoek ingesteld naar de oorzaak van deze situatie. We zullen u hierover binnen drie weken berichten. Op dit moment kunnen wij u slechts onze excuses aanbieden voor het ongemak dat u ondervindt.
Mocht u hierover nog iets te vragen hebben, dan kunt u contact opnemen met mevrouw Van Strien op telefoonnummer 5639987.
Met vriendelijke groeten,
Bron: Jaap de Jong (red.), Handboek Bedrijfscorrespondentie. Groningen 1993