Kennisvragen (1)

  1. Wat wordt bedoeld met “van klachten kansen maken”?
  2. Waarom moet klachtenafhandeling gestructureerd gebeuren?
  3. Waarom moeten klachten voorkomen worden en eventuele klachten goed afgehandeld worden?
  4. Wat kun je allemaal uit een klacht afleiden, m.a.w. hoe kun een bedrijf tegen een klacht aankijken?
  5. Klachten kun je in drie groepen indelen. Welke groepen zijn dat?
  6. Wat is een klachteninstructie?
  7. Welke fasen kun je in een klachtenafhandeling onderscheiden?
  8. Soms geeft een bedrijf bij een twijfelachtige klacht de klant het voordeel en gaat over tot een coulante afhandeling van de klacht. Waarom wordt dit door het bedrijf gedaan?
  9. Waarom is nazorg bij een klachtenafhandeling zo belangrijk?
  10. Wat wordt bedoeld met “klaagdrempel”?
  11. Wat wordt verstaan onder “meeveren” bij en klachtenafhandeling?
  12. Beschrijf in eigen woorden wat onder een “klachtenmanagementsysteem” wordt verstaan?
  13. Is “klachtenafhandelingssysteem” hetzelfde als “klachtenmanagementsysteem”?
  14. Om welke redenen wordt in een bedrijf een “klachtenmanagementsysteem” ontwikkeld?
  15. Wat wordt bedoeld met:
    a. negatieve reclame
    b. tweezijdige communicatie
  16. Geef in eigen woorden weer wat bedoeld wordt met
    a. assortiment

    b. bedrijfsvoering
  17. Noem een aantal klaagdrempelverlagende maatregelen die een bedrijf kan treffen.
  18. Een “klachtenmanagementsysteem” heeft ook een aantal beperkingen. Welke zijn dat?
  19. Wat zijn directe oorzaken voor klachten?
  20. Waarom moeten klachten teruggekoppeld worden naar directie, afdelingen binnen het bedrijf en leverancier?