Klachtafhandeling

Klachten afhandelen

Als het gaat om het afhandelen van klachten dan moet je kiezen voor een oplossingsgerichte aanpak. Alleen in dat geval kun je van klachten kansen maken. We hebben het dan over kansen op en beter aanbod, een betere organisatie en een sterkere band met de afnemer. Uit talloze onderzoeken blijkt dat klachten die tot tevredenheid van de afnemer worden opgelost de band tussen de leverancier en de afnemer juist versterken! Daarom is het ook verstandig het de afnemer zo gemakkelijk mogelijk te maken om klachten te uiten. Geef jouw afnemers de mogelijkheid te reageren via klachtenbriefjes, speciale gratis telefoonlijnen en de website van jouw bedrijf. Want er is maar één ding erger dan klachten: je ogen ervoor sluiten!

Alle klachten moeten structureel worden genoteerd en je moet je echt inspannen om de belangrijkste knelpunten te verhelpen. Zonder een gestructureerde aanpak zijn klachten bronnen van ergernis en leiden ze tot onnodig verlies van afnemers.

Klachten.

Waar gewerkt wordt, worden fouten gemaakt. Mensen, diensten en producten kunnen niet altijd perfect zijn. Je zult dus te maken krijgen met klachten. Je moet hier uiterst zorgvuldig mee omgaan. Slecht afgehandelde klachten kunnen de onderneming veel geld kosten. Een ontevreden klant zal zijn slechte ervaring altijd aan zijn omgeving meedelen. Het voorkomen van klachten en het goed afhandelen ervan moeten in het bedrijf/de onderneming veel aandacht krijgen.

Klachten hebben meestal betrekking op het product of d dienstverlening. Een klacht over een product is naar verhouding een eenvoudige klacht en vrijwel altijd snel op te lossen. Klachten over dienstverlening zijn meestal minder eenvoudig op te lossen.

Voor een onderneming kan in een klacht waardevolle informatie verborgen zitten. Een klacht moet je dus niet als bewijs van onvermogen beschouwen, maar juist als een uitdaging om het beter te doen.

Een klacht is een:

Een klacht kan gegrond, twijfelachtig of ongegrond zijn.

Gegronde klachten moeten zo snel mogelijk uit de wereld geholpen worden. Is er iets fout met het geleverde product, dan zal dit zo snel mogelijk gerepareerd moeten worden. Is het artikel niet te repareren, dan zal de klant een vergelijkbaar product in de plaats krijgen of zijn betaling gerestitueerd.

Bij twijfelachtige klachten of ten dele gegronde klachten doet de verkoper er verstandig aan de klacht geheel of gedeeltelijk te honoreren. Als vorm van service kan een coulante houding zorgen voor klantenbinding en nieuwe klanten. Een klant vertelt ook positieve ervaringen door!

Uit commerciële overwegingen kan de verkoopmanager, afhankelijk van de situatie ongegronde eerlijke klachten geheel of gedeeltelijk honoreren. Wordt de klacht afgewezen dan moet de klant een duidelijke verklaring krijgen voor deze afwijzing. Ongegronde oneerlijke klachten mogen niet gehonoreerd worden. Ook nu moet de reden aan de klant gemeld worden. Oneerlijke klachten worden meestal geuit door oneerlijke klanten. Deze klanten kan men beter kwijt zijn dan rijk.

Klachteninstructie

Om tot een goede en duidelijke klachtenbehandeling te komen, moet je op de hoogte zijn van de manier waarop een klacht behandeld wordt. Een duidelijke klachteninstructie is hierbij een onmisbaar hulpmiddel. Je weet wat er van je verwacht wordt. Op die manier wordt de klacht op een voor de klant duidelijke manier behandeld. Voor het verzamelen van de klachten en opmerkingen van de klanten is het vaak handig om te werken met een standaardklachtenformulier.

In een klachteninstructie moeten de volgende punten aan de orde komen:

-          De plaats in de onderneming waar de klacht afgehandeld moet worden

-          Hoe de klagende klant tegemoet moet worden getreden

-          Het gebruik van een klachtenformulier

-          Wie welke klacht behandelt

-          Welke oplossing er geboden kan worden

-          Welke medewerker verantwoordelijk is voor de afwikkeling van de klachten.

Richtlijnen klachtenbehandeling

  1. Zorg ervoor dat de klanten niet bang zijn om hun klachten te uiten; zorg voor een lage klaagdrempel
  2. Neem elke klacht serieus; toon begrip voor de situatie
  3. Ga nooit meteen in de verdediging en laat de klant merken dat je het waardeert dat hij met de klacht naar jou toekomt
  4. Word niet kwaad en durf verantwoordelijkheid te nemen (geen uitvluchten bedenken)
  5. Probeer tactisch erachter te komen of de klacht terecht is; beweeg eerst even met de klant mee (meeveren), leef je in en stel dan vragen.
  6. Vertel de klant hoe je de klacht wilt afwikkelen en overleg met hem; laat de klant kiezen uit de mogelijke oplossingen.
  7. Behandel een klacht zo snel mogelijk.
  8. Registreer de klachten; ierdoor wordt het mogelijk om probleemgebieden in de onderneming op te sporen.
  9. Zorg ervoor dat je de gegevens van de klagende klant discreet (geheim) behandelt.
  10. Geef duidelijke richtlijnen aan mensen die klagende klanten moeten doorverwijzen.

Omgaan met klachten

De medewerker van de afdeling verkoop die belast is met het afhandelen van klachten kan het beste hiervoor een klachtenscript maken. In dat script werkt hij de 6 stappen uit die er gezet moeten worden als hij telefonisch een klacht moet behandelen. De stappen zijn

-          Luisteren naar de klant
Klanten die bellen met een klacht doen dat meestal niet meteen na de ontvangst van het bestelde product. Klanten bellen pas als ze echt genoeg hebben en er zelfs kwaad over zijn. Daarom is het verstandig om ze, wanneer ze opbellen met een klacht eerst hun verhaal te laten vertellen. Je moet, als verantwoordelijke medewerker voor de klachtenbehandeling, hen niet in de rede vallen. Je moet goed luisteren en proberen zo veel mogelijk informatie uit hun verhaal te destilleren, waarmee je in het vervolg van het gesprek verder kunt.

-          Meeveren met de klagende klant
Wanneer een klant klaagt, moet je die niet in de rede vallen en meteen de klacht bestrijden of afzwakken. Veel beter is het om mee te veren. Hiermee wordt bedoeld dat je als ontvanger van de klacht begrip hebt voor het probleem waarmee de klagende klant is geconfronteerd. Aan het einde van het meeveren vat je de klacht kort en bondig samen. Je kunt nu over naar de volgende stap.

-          Informatie verzamelen
Mocht je bij het luisteren nog niet alle informatie hebben verkregen, die je nodig hebt om de klacht goed te kunnen behandelen, dan kun je nu wat meer te weten proberen te komen. Bovendien kun je nu ontdekken of de klacht serieus is of niet.  Het probleem is nu duidelijk en je wilt nu vooruitgang gaan boeken in het proces van de klachtenbehandeling.

-          Oplossing bieden
Nu is het wenselijk dat je een oplossing voorstelt aan d klant om het probleem op te lossen. Soms is het mogelijk om een heel praktische en snel uitvoerbare oplossing aan te bieden. Helaas is dit niet altijd het geval. Dan is het een mogelijkheid om de klant uit te leggen welke stappen je gaat ondernemen om de klacht goed af te handelen en de klant een definitieve oplossing aan te bieden. Duidelijkheid doet wonderen!

-          Afsluiting van het gesprek
Als het gesprek wordt afgerond, wordt de klacht nog eens besproken. De geboden oplossing en de bijbehorende afspraken worden nog eens herhaald en bevestigd. Uiteraard moet je de klant bedanken. Zijn klacht kan namelijk van nut zijn. Bovendien heeft de klant de moeite genomen om contact met je te zoeken. Geef nogmaals aan dat je er alles aan doet om het probleem zo goed mogelijk op te lossen indien dat nog niet meteen gelukt is.

-          Nazorg

Om de klantrelatie in stand te houden of te verbeteren is het raadzaam om enkele dagen of weken (afhankelijk van de aard van de klacht) later met de klant contact op te nemen over hoe het nu gaat. Dit is een stukje customer relationship management dat aan de klantrelatie ten goede zal komen. De klagende klant voelt zich dan echt serieus genomen.

 

Klachtenmanagement

 

80% van de toekomstige omzet van een onderneming wordt bepaald door de vaste klanten en klantrelaties. Voor een ondernemer is dat voldoende reden om het de klanten zoveel mogelijk naar de zin te maken, zodat zij hun orders niet bij de concurrent plaatsen. Goed en zorgvuldig omgaan met de klachten is bij uitstek een middel om klanten tevreden klanten en dus klantrelaties te maken. Een klagende klant moet altijd serieus worden genomen, ook al is dat niet altijd even eenvoudig.

Door de informatie die verkregen wordt door klachten volgens een bepaalde methode (systeem) te verwerken, krijgt de ondernemer belangrijke marketinginformatie, die hij samen met het verkoopteam / de afdeling Verkoop bij de toekomstige beslissingen kan gebruiken. Het systematisch verwerken van de klachteninformatie gebeurt in een klachtenmanagementsysteem.

Een klachtenmanagementsysteem gaat verder dan een klachtenbehandelingsysteem. Dit laatste is altijd onderdeel van een klachtenmanagementsysteem. Bij een klachtenbehandelingsysteem wordt er alleen gekeken hoe een klacht behandeld moet worden. In dit systeem moet ook een oplossing voor de klacht gevonden worden. Bij een klachtenmanagementsysteem gaat het vooral om de informatie die een klacht oplevert. Een klachtenmanagementsysteem wordt ontwikkeld op grond van marketingoverwegingen en/of kwaliteitsoverwegingen.

 

Marketingoverwegingen

Een goede klachtenbehandeling heeft als resultaat:

Kwaliteitsoverwegingen

De primaire functie van het klachtenmanagement is het wegnemen van de ontevredenheid bij de klant. Daarnaast geeft de klagende klant informatie die de kwaliteit van de onderneming kan verbeteren, onder meer op het gebied van

-          Het assortiment

-          De dienstverlening

-          De manier van bedrijfsvoering

Als de ondernemer optimaal gebruik wil maken van deze klachteninformatie, dan zal hij deze informatie moeten terugkoppelen naar de verantwoordelijke personen / afdelingen / leveranciers.

Klaagdrempel

Onder klaagdrempel verstaat men de terughoudendheid van een ontevreden klant om de klacht bij de leverancier kenbaar te maken.

Drempelverlagende maatregelen:

-          Het instellen van een servicelijn, al dan niet via de website van de onderneming

-          Het afdrukken van het contactadres van de klantenservice op de verpakkingen, etc.

Beperkingen van het klachtenmanagementsysteem

Deze beperkingen zijn voor de hand liggend:

De ondernemer moet met deze beperkingen rekening houden als hij maatregelen wil nemen naar aanleiding van de klachten. Eerst verder onderzoek doen is dan vaak het beste besluit. De ondernemer moet proberen van de klaagdrempel bij de klanten weg te nemen.

Opzet klachtenmanagementsysteem

In een onderneming worden de klachten steeds vaker systematisch behandeld. Het klachtenmanagementsysteem speelt hierbij een belangrijke rol. In de opzet zijn de procedureafspraken gemaakt voor de behandeling van klachten met de volgende kenmerken:

Een klachtenmanagementsysteem begint bij de beoordeling en de afhandeling van de klacht. Bij zeer ernstige klachten moet de ondernemer vroegtijdig ingrijpen en ervoor zorgen dat de juiste personen direct op de hoogte gesteld worden. Het is belangrijk dat de ondernemer duidelijk maakt hoe er bij ernstige klachten gehandeld moet worden. De binnengekomen klachten moeten met behulp van een standaardklachtenformulier geregistreerd worden. De geregistreerde klachten moeten vervolgens geclassificeerd worden. Bij deze classificatie worden de klachten, in verband met e latere analyse en terugkoppeling, voorzien van een code. De terugkoppeling moet plaatsvinden naar het personeel en naar de verantwoordelijke afdelingen. Terugkoppelen is in het kader van e kwaliteitsverbetering erg belangrijk. Bij de terugkoppeling moet een antwoord verkregen worden op de volgende vragen:

Met de verkregen informatie kan de ondernemer gepaste maatregelen nemen, zodat een herhaling van de klacht wordt voorkomen.