De klager wil alle gelegenheid om ‘zijn verhaal’ te doen en serieus genomen worden. Dus hoorbaar en zichtbaar luisteren. Luistersignalen stimuleren tot het geven van meer informatie. Niet onderbreken, uit laten spreken. Vermijden van ‘ja, maar..’ reacties. Vragen en doorvragen. Daarmee wordt nuttige informatie verzameld door de klachtontvanger.
Vriendelijkheid | Geduld | Respect
2.Repareer eerst de klant, dan de klacht
De klager wil uitdrukken dat hij de stand van zaken vervelend vindt en de klager vindt dat hij ongemak heeft ondervonden. Geef daarom zo snel mogelijk expliciet blijk van begrip, reflecteer, vat samen.
Vriendelijkheid | Geduld | Respect
3.Nadere informatie verzamelen en ordenen
De klager wil bereiken dat de klachtontvanger een herstellende handeling uitvoert. Voordat je met een klacht aan de slag kunt, moet je weten wat er precies aan de hand is. Stel vragen om een volledig beeld te krijgen van de specifieke omstandigheden en de verwachtingen omtrent de klacht, vat samen/ verifieer, vraag door, enzovoort en orden.
Behulpzaamheid | Deskundigheid | Inzet om klachten te verhelpen
4.Vertel wat je gaat doen en vul registratie in
De klager wil bereiken dat de klachtontvanger een herstellende handeling uitvoert. Laat weten dat je met de klacht iets gaat doen. Dus vertel wat, volgens de klant, de stand van zaken is, wat de klant vraagt, wat je gaat doen. De gouden zin: ‘wat ik voor u ga doen, is....’ Je maakt een registratie en draagt zorg voor een snelle administratieve verwerking van de klachtmelding.
Goede informatie over wie/welke afdeling de klacht behandelt | Behulpzaamheid | Deskundigheid | Inzet om klacht te verhelpen
5.Gesprek afronden
Bewaak /herstel het sociaal evenwicht tot het eind aan toe:
Bevestig de gemaakte afspraken (‘u ontvangt een bevestiging van de indiening van ..., voor...’;
Bedank de klant voor de genomen moeite (‘fijn dat u ons dit heeft laten weten, dan kunnen we er...’;
Geef blijk van je betrokkenheid bij de klant (‘ik hoop dat u verder toch nog een prettige dag heeft..’;
Refereer aan een toekomstige voortzetting van het contact met de organisatie (‘wij hopen u in de toekomst goed van dienst te mogen zijn...’).
Goede informatie over wie/welke afdeling de klacht behandelt | Behulpzaamheid | Deskundigheid |
ALLEDAAGSE OPVATTINGEN OVER KLACHTEN
Helpende gedachten bij een klachtgesprek
Wat is de boodschap die iemand werkelijk kwijt wil?
Wat is het probleem, wat zou er aan de hand zijn?
Een klacht is altijd terecht.
Commentaar is niet slecht bedoeld.
Hoe kan ik deze persoon helpen? Wat kan ik doen om deze klant een tevreden gevoel te geven?
Wat zou ik zelf doen in zo’n situatie?
Als ik een klacht over een bedrijf heb, zou ik ook willen dat er geduldig en oprecht naar mij wordt geluisterd.
Ik ga mijn collega helpen om samen oplossingen te vinden.
Een klacht is een kans.
Kritiek is zelden persoonlijk gericht, maar slaat altijd op beleid en uitvoering.
De waarheid bestaat niet en jij bent okay.
Rare vragen bestaan niet.
Niet helpende gedachten bij een klachtgesprek
Daar heb je er weer één, zo’n zeurende klant/zeurend telefoontje. Wat een zeurpiet, kom eens to the point.
Ik heb ’t te druk, ik heb hier geen tijd voor. Schiet nou maar op. Zonde van mijn tijd. 4 Ik weet zeker dat...
Dit gaat toch niet lukken. Het zal wel weer verkeerd uitpakken.
Hij komt uit die of die straat/buurt, dus hij zal wel dit of dat zijn.
Het is vijf voor vijf, ik wil naar huis.
Als ik dat of dat toezeg zal het toch wel niet mogen van mijn leidinggevende.
Moet ik wéér naar de balie.
De frontoffice moet dit doen.
Goh, het gaat toch eigenlijk niet eens zo slecht. Eigenlijk hebben we helemaal geen training nodig.
Helpend woord-/taalgebruik
Als ik u goed begrijp.
Ik begrijp het.
Ik zie en hoor dat u teleurgesteld bent (of gespannen bent)
Ik kan me heel goed voorstellen dat.
Wij dachten er goed aan te doen, maar helaas is dat voor u vervelend uitgepakt.
Ik zie en hoor dat...
Ik ga dit of dat uitzoeken, ik hou u op die en die manier op de hoogte.
Dat is inderdaad heel vervelend.
De magische zin ‘wat ik voor u ga doen, is...’
Niet helpend woord-/taalgebruik
Ja, maar...
Dit is niet ons probleem. Daarvoor moet u niet bij ons zijn.
Daar kan ik toch niks aan doen.
Daar ga ik niet over.
Ik weet het zeker.
Hoe komt u daar nou bij?
Daar staat onze zuil, u moet zelf aan de slag ermee.
Ik kan niets voor u betekenen.
Helpend gedrag
Rustig blijven en een ontspannen houding aannemen, concentreren op de klant.
Open, kalm en vriendelijk. Geïnteresseerde, actieve luisterhouding en oogcontact.
Je verplaatsen in de klant. Luisteren naar de klant en naar zijn boodschap.
Openstaan voor kritiek. Ruimte geven, de tijd nemen. Uit laten praten, verhaal laten doen.