Opdracht 2: Klachtengesprek

In deze opdracht leer je hoe je een klachtgesprek voert. Dat is niet zomaar een praatje. Een persoon heeft een klacht en meldt dat aan jou. Of jij hebt een klacht en wil daarover een gesprek. Je leert ook de regels die bij een klachtgesprek horen.

Een klachtgesprek is een officieel tweegesprek. Het doel is vooral de klacht te bespreken en hopelijk ook tot een oplossing komen.

Bij het aanhoren van een klacht is het volgende belangrijk:

•           bedenk dat de klager boos, verdrietig of teleurgesteld kan zijn,

•           ontvang de klager toch vriendelijk, blijf beleefd en reageer rustig,

•           denk aan een goede toon en lichaamstaal,

•           laat hem / haar zonder onderbrekingen de klacht vertellen,

•           stel vragen om de klacht precies te begrijpen,

•           herhaal de klacht en vat hem samen om te controleren of je alles goed begrijpt,

•           overleg samen over een geschikte oplossing en maak afspraken,

•           bedank de klager voor zijn / haar inbreng in het gesprek.

Bij het uiten (vertellen) van een klacht is het volgende belangrijk:    

•           denk van tevoren na over een oplossing waarmee jij tevreden bent,

•           formuleer de klacht goed: maak er geen persoonlijke aanval van,

•           luister goed naar de opmerkingen, vragen en antwoorden,

•           blijf voor jezelf opkomen, maar denk mee over een eventuele oplossing,

•           neem de tijd om na te denken over de oplossing: is dit echt wat je wilt?

•           bedenk dat vriendelijkheid iedereen goed doet.

 

 

Stappen bij deze opdracht:

Stap 1 Groep samenstellen

•           Kies drie klasgenoten met wie je voor deze opdracht gaat samenwerken.

•           Schrijf de namen van de klasgenoten op

Stap 2 Klacht formuleren

•           Welke klacht ga je gebruiken voor het gesprek?

•           Schrijf je klacht in het kort op.

Stap 3 Taken verdelen

•           Verdeel de taken.

 Iedereen speelt elke rol een keer.

•           rol 1: de klager

•           rol 2: de klachtafhandelaar

•           rol 3: de observant

•           rol 4: de opnameleider

•           Zoek in de school een goede plek om het klachtgesprek uit te voeren

•           Aan het klachtgesprek doen twee personen mee: de klager en de klachtafhandelaar.

•           De derde persoon is de observant.

•           De vierde persoon is opnameleider. Die neemt het klachtgesprek op video op.

•           Neem 10 minuten de tijd om je rol goed voor te bereiden.

Stap 5 Het gesprek voeren

•           Voer het klachtgesprek.

•           Het gesprek mag maximaal 10 minuten duren. De opnameleider houdt de tijd in de gaten.

•           Voer het klachtgesprek twee keer. De ene keer ben jij de klager, de volgende keer ben je de klachtafhandelaar.

Als je de rol van klager hebt, bedenk dan:

•           hoe je de klacht kunt formuleren,

•           de argumenten waarom je klaagt,

•           wat de ander hierop zou kunnen antwoorden,

•           wat je toon en lichaamstaal is,

•           dat je goed luistert en de ander gelegenheid geeft om vragen te stellen.

Als je de rol van klachtafhandelaar hebt, bedenk dan:

•           hoe je het gesprek begint,

•           wat je toon en lichaamstaal is,

•           dat je goed luistert en de ander laat uitspreken,

•           dat je de klacht serieus neemt,

•           hoe je het gesprek afsluit.

De observant let extra op deze punten.

 Als je opnameleider bent, controleer dan van tevoren:

•           staat de apparatuur goed opgesteld?

•           doet de apparatuur het goed?

Stap 6 Controleren

•           Bekijk de video-opname van het klachtgesprek.

Bespreek met de observant zijn/haar aandachtspunten / opmerkingen.

 

 

Beschrijving klacht

In het klachtgesprek is mijn klacht:

 

 

 

 

 

 

Als oplossing stel ik voor:

 

 

 

 

 

 

 

Beoordeling observant:

De klager

formuleert de klacht begrijpelijk en goed                  ja / redelijk / onvoldoende / helemaal niet

blijft beleefd                                                          ja / ging wel / onvoldoende / helemaal niet

luistert goed naar de vragen en antwoorden            ja / redelijk / onvoldoende / helemaal niet

denkt mee over een eventuele oplossing                  ja / redelijk / onvoldoende / helemaal niet

neemt de tijd om na te denken over de oplossing      ja / voldoende / onvoldoende / helemaal niet

blijft voor zichzelf opkomen                                     ja / redelijk / onvoldoende / helemaal niet

 

De klachtafhandelaar

ontvangt de klager vriendelijk                                 ja / ging wel / onvoldoende / helemaal niet

laat zonder onderbrekingen de klacht vertellen        ja / voldoende / onvoldoende / helemaal niet

luistert goed en reageert rustig                              ja / redelijk / onvoldoende / helemaal niet

heeft een goede toon en lichaamstaal                     ja / redelijk / onvoldoende / helemaal niet

stelt vragen om de klacht precies te begrijpen         ja / redelijk / onvoldoende / helemaal niet

blijft beleefd en vriendelijk tijdens het gesprek        ja / ging wel / helemaal niet

herhaalt de klacht en vat samen                            ja / redelijk / onvoldoende / helemaal niet

overlegt over een geschikte oplossing                     ja / redelijk / onvoldoende / helemaal niet

maakt afspraken over de afhandeling van de
klacht niet                                                            ja / redelijk / onvoldoende / helemaal

bedankt voor zijn / haar inbreng in het gesprek       ja / redelijk / onvoldoende / helemaal niet