Iemand klaagt, omdat hij bijvoorbeeld niet tevreden is over de service of de geleverde goederen. Het doel van een klachtenbrief is in dit geval proberen de geadresseerde ervan te overtuigen dat de klacht gegrond is. Dat overtuigen gebeurt vooral met argumenten. Draai er niet omheen en kom snel terzake. Een klacht is ook slecht nieuws voor de lezer, maar een klachtenbrief is meer dan een slecht-nieuwsbrief: je wil namelijk ook dat de lezer je klacht verhelpt. Een klachtenbrief is dus tevens een verzoekbrief.
Behandeld wordt achtereenvolgens:
Structuur
In de opening van de brief noem je meestal de aanleiding tot de klacht: de aankoop, de service of een gebeurtenis die tot ontevredenheid heeft geleid. Open je brief neutraal: met een negatieve opening roep je mogelijk al verzet op van de lezer voordat die precies weet wat de klacht is. Open ook niet te positief. Dan denkt de lezer dat je met positief nieuws komt, en dat zet hem op het verkeerde been. In het algemeen kun je je klacht direct melden, omdat je mag verwachten dat de lezer die wel wil verhelpen.
De kern van de brief werkt de klacht verder uit: wat precies is er verkeerd gegaan? Eventueel voorgeschiedenis, mogelijke oorzaken en gevolgen. Laat de klacht volgen door een onderbouwing. Die moet de lezer ervan overtuigen dat je terecht klaagt.
Het slot bevat de schikking: hoe kan de fout hersteld worden? Stel een concrete oplossing voor en noem een termijn.
De ontvanger van de klachtenbrief moet kritiek verwerken. Zorg ervoor dat de toon beleefd maar toch beslist is. Wanneer de kritiek op onaangename wijze geuit wordt, zal de welwillendheid van de geadresseerde al snel in onwil veranderen. Ook al ben je erg boos, probeer dan toch de relatie in stand te houden: dat vergroot de kans dat de lezer je klacht naar tevredenheid afhandelt. Spreek bijvoorbeeld de verwachting uit dat hij spoedig zal reageren of dat de goede verstandhouding tussen jou en de lezer, wat jou betreft, blijft voortbestaan.
De structuur van een klachtenbrief in schema:
Opening
Aanleiding Klacht
Kern
Onderbouwing
Afsluiting
Verwachte reactie Goodwill-afsluiting
Algemene formuleeradviezen voor de klachtenbrief
Wees zakelijk in je toonzetting; vermijd emotionele uitlatingen.
NIET
‘U heeft rommel geleverd.’
MAAR
‘De levering voldoet niet aan onze eisen.’
NIET
‘Uw brief van 8 juni jl. markeert een dieptepunt in onze samenwerking.’
MAAR
‘We zijn het niet eens met de strekking van uw brief van 8 juni jl.’
Wees terughoudend in het gebruik van negatieve termen. Probeer zo mogelijk niet het probleem, maar de oplossing centraal te stellen.
NIET
‘De stelselmatige vertraging in de productie, gecombineerd met de gebrekkige bezorging, veroorzaakt steeds weer problemen in onze planning.’
MAAR
‘Wanneer u zorgt voor een tijdige productie en een stipte bezorging, kunnen wij ons aan onze planning houden.’
Zet de zaak centraal, niet de persoon in kwestie. Formuleer verwijten niet te persoonlijk of bot. Voorkom gezichtsverlies bij de ontvanger.
NIET
'U heeft ons toegezegd voor het eind van de maand met een voorstel te komen. U heeft ons echter nog niets laten zien.'
MAAR
'Afspraak was dat wij voor het einde van de maand een voorstel zouden ontvangen. Omdat deze termijn inmiddels verstreken is, verzoeken wij...'
NIET
'U bent ernstig tekort geschoten in uw verantwoordelijkheden als docent van een examenklas.''
MAAR
'De eindexamentrainingen hebben niet aan onze verwachtingen voldaan.''
Voorbeeld klachtenbrief vakantiereis
(briefhoofd )
Sunny Travels t.a.v. de afdeling klantenservice Grote Gracht 23 1528 TK Maastricht
Maastricht, 28 juli 2008
Betreft: reis naar Turkije van 12-26 juli jl.
Geachte heer/mevrouw,
Op 12 juli jl. startte de vakantie die ik via uw organisatie voor een bedrag van € 600,- heb geboekt. Deze reis is helaas niet naar wens verlopen en voldeed niet aan wat ik daar redelijkerwijs van had mogen verwachten.
Ik heb mijn klachten ook onder de aandacht gebracht van de contactpersoon van uw organisatie ter plekke, maar die was niet in staat om het probleem ter plaatse op te lossen. Zo ontbrak het bijvoorbeeld aan goede bedden. Een van de bedden zakte door de lattenbodem; die waren wij genoodzaakt te vervangen. Verder stond de buitendouche onder stroom, - een uiterst gevaarlijke situatie - zodat wij daar geen gebruik van konden maken.
Dit alles heeft mij diep teleurgesteld, omdat ik over uw reisorganisatie alleen goede verhalen heb vernomen. Bovendien bent u aangesloten bij de ANVR. Niet alleen betreur ik het dat u deze verwachtingen niet heeft kunnen waarmaken, maar ik heb ook extra kosten moeten maken voor reparatie van de lattenbodem à 50 euro.
Ik ga er daarom vanuit dat u dit bedrag binnen twee weken zult overmaken op girorekeningnummer 67023456, t.n.v. W. Klein te Maastricht. Ik vertrouw op een schriftelijke reactie binnen twee weken.
Hoogachtend, Wim Klein
Bijlage: kopie nota lattenbodem
Checklist klachtbrief
Is de klacht of het probleem duidelijk voor de lezer?
Heb je de klacht of het probleem op zo'n manier geformuleerd, dat de lezer geen gezichtsverlies lijdt?
Is het verzoek duidelijk en nauwkeurig genoeg?
Staan er niet te veel negatieve termen in de brief?
Heb je een zakelijke, niet-persoonlijke aanpak gehanteerd?