Kennisvragen (3)

  1. Wat is het doel van het schrijven van een klachtenbrief?
  2. Wat staat er in de OPENING van een klachtenbrief beschreven?
  3. Wat is de inhoud van de KERN van een klachtenbrief?
  4. In het SLOT van een klachtenbrief staat de schikking. Wat wordt hiermee bedoeld?
  5. Hoe is de toon van een klachtenbrief?
  6. Wat wordt bedoeld met: “Zet de zaak centraal, niet de persoon in kwestie.” ?
  7. Waarom moet je gebruik maken van de checklist Klachtenbrief bij het schrijven van een klachtenbrief?
  8. Wanneer wordt een ontvangstbericht van een klacht verstuurd?
  9. Beschrijf in eigen woorden de structuur van een ontvangstbericht.
  10. Aan welke drie eisen  moet een goede positieve reactie op een klacht voldoen?
  11. In welke 4 delen wordt een positieve reactie op een klacht onderverdeeld?
  12. Welke vragen moeten in een positieve reactie op een klacht beantwoord worden?
  13. Op welke manieren kweek je goodwill bij een klagende klant?
  14. Wat is riskant aan het kweken van goodwill in een antwoordbrief op een klachtenbrief?
  15. Hoe moet je het goede nieuws in een positieve reactie op een klachtenbrief naar voren laten komen?
  16. Waarom is het belangrijk om aan het einde van het antwoord op een klachtenbrief de klant te bedanken voor de klacht?