Organisatie van de verkoop
Geen suboptimalisatie, maar synergie
Organisatie van de verkoop
•Verkopen als onderdeel van het instrument
promotie
* persoonlijke verkoop
- PR
- Beurs
- Salespromotions
- Merchandising
* semi-persoonlijke verkoop
- Reclame
* onpersoonlijke verkoop
- Reclame
- Direct mailing
•Organisatie van de verkoop
- de opzet van de afdeling Verkoop
- de samenwerking tussen Verkoop en de
overige afdelingen
- de werkzaamheden van de
verkoopbinnendienst
- de werkzaamheden van de
verkoopbuitendienst
•Orderverwerving
•Klantenpiramide:
klanten
p r o s p e c t s
d o e l g r o e p
•Orderverwerving
Posprects:
- cold
- warm
- hot
•Orderverwerving
Prospectwervingsmethoden:
- beurs
- direct mailing
- direct-responseadvertising
- salespromotions
- telemarketing
•Behouden van klanten door:
- te presteren op basis van underpromising en overdelivering
- een correcte klachtenafhandeling
- aandacht te schenken aan klantgerichthandelen
•Orderverwerving
uitgebreide klantenpiramide:
topklanten
middelgrote klanten
kleine klanten
hot prospects
warm prospects
cold prospects
•Typering van prospectwervings- en
verkoopmethoden
- beurs: contactplaats met prospects
- direct mailing: persoonlijke boodschap + directe reactiemogelijkheid
- salespromotions: korte termijn verkoopbevordering = actiereclame
- telemarketing: planmatig telefoonverkeer tussen bedrijven en hun (potentiële) klanten
- direct-responseadvertising: themareclame
•Ondersteuning buitendienst door binnendienst
Hierbij gaat het om:
- identificeren van prospects en het aanleggen
van prospectbestanden
- maken van afspraken met gekwalificeerde
prospects en klanten
- opstellen en volgen van offertes
- verwerken van rapporten en de
orderadministratie
- functioneren als contactpersoon tussen
klant/prospect en buitendienstmedewerker
•Overige werkzaamheden verkoopbinnendienst
- orderadministratie
- beheren van documenten materiaal
- opstellen van verkoopanalyses
* omzetten per periode
* brutowinstbijdrage
* verleende kortingen
- serviceverlening en klachtenafhandeling
- garantie
•Klachtenafhandeling:
Vier soorten klachten:
1. geuite gegronde klachten
2. niet geuite gegronde klachten
3. geuite ongegronde klachten
4. niet geuite ongegronde klachten
•Belangrijke aspecten klachtenafhandeling:
- klant serieus nemen
- klanten laten uitpraten + doorvragen
- klacht grondig onderzoeken
- uitleggen welke omstandigheden hebben geleid tot de klacht
- klacht zo goed mogelijk oplossen klacht noteren, ook de klantgegevens
•Rol van de telefoon binnen de verkoopbinnendienst
* gesprekken:
- inboundgesprekken
- outboundgesprekken
•Nieuwe technologische ontwikkelingen:
* autodial
* ACD
* Voice-Response
* callmanager
* callcenter